Когда в квартире что-то сломалось и требуется помощь компетентных специалистов.
Ожидание:
- Здравствуйте, Вы дозвонились до Единой Диспетчерской Службы. Меня зовут Оксана. Чем я могу Вам помочь?
- Здравствуйте, Оксана. Меня зовут Михаил. Знаете, у меня такая проблема. Практически интимная… и я очень надеюсь на Вашу помощь.
- Михаил, очень приятно. Я Вас слушаю, в чём Ваша проблема?
- Я не очень силён в терминах, поэтому буду говорить своими словами, как я это понимаю.
- Конечно, не переживайте, в заявке будет всё указано с ваших слов.
- Хорошо. Проблема, значит, такая. У меня есть стояк. Когда мои соседи начинают спускать, то их стояка не хватает, и они начинают сосать у меня. Но так как воздуха не хватает, то они засасывают всю мою влагу из моего стояка. В итоге уровень влаги в моём стоке падает из-за чего из него начинает, мягко, говоря, неприятно пахнуть. А если серьезно, то смердит страшно. Вот такая проблема, Вы мне поможете?
- Да, Михаил, не переживайте. Ваша заявка № 123456 с проблемой «Засор сифонной трубы» я оформила. Ожидайте слесаря.
- Спасибо! А сориентируйте, пожалуйста, в какое время ожидать слесаря?
- Михаил, я уже надеваю спецовку и скоро буду у Вас.
- …
Это, конечно же, анекдот.
На мой взгляд, героиня этого анекдота — диспетчер уровня «Бог». И это, кстати, не фантастика, а вполне возможная реальность. Если проводить аналогию службы, которая обслуживает жильцов дома со службой IT какой-нибудь организации, то по идеологии это такая же организационная структура. Вообще в IT может быть много уровней поддержки, но я, для простоты и сопоставления с Управляющей Компанией (УК), выделю 3 уровня. По моему личному опыту 3-х уровней вполне достаточно для осуществления деятельности небольшой организации, а Управляющая Компания, как правило, и есть такая небольшая организация.
| IT структура | Функция | Структура ДЕЗ |
|
I-я линия поддержки. Колл-центр, принимающий заявки пользователей |
Выслушать пользователя, оказать техническую поддержку советом, предложив стандартные методы решения по распространённым проблемам, которые возможно решить без физического присутствия специалиста. По возможности предложить запасной вариант решения возникшей проблемы, чтобы снизить вероятность привлечения группы немедленного реагирования по решению инцидента. Зафиксировать обращение пользователя. Если проблему удаленно решить не удалось — необходимо зафиксированное обращение (инцидент или заявку) передать на следующий уровень поддержки. В случае получения информации от других уровней поддержки о решении проблемы пользователя — необходимо получить обратную связь от самого пользователя. |
Диспетчерская служба ДЕЗ. Чаще всего это 1 человек — он же секретарь организации, но, например, в Москве, сейчас это такой же колл-центр. |
| II-я линия поддержки. IT-специалист, профильного направления. | Контакт пользователя и профильного специалиста. Это специалист обязан иметь опыт или теоретическое понимание в смежных сферах деятельности своего подразделения организации. Специалист либо решает проблему самостоятельно, или эскалирует её на другого специалиста, имеющего необходимую специализацию, или же на другой уровень поддержки. Возможно эскалация вопроса в другой, не технический, отдел, когда для решения вопроса требуется не только техническая помощь — в этом случае вопрос может решаться с уведомлением, или привлечением 3-го уровня поддержки. | Сантехник, слесарь, сварщик и т.п. |
|
III-я линия поддержки. Руководство IT. |
Решение организационных вопросов. Привлечение внешних специалистов, когда не хватает штатных. Решение финансовых вопросов. Контроль за исполнением своей работы первых 2-х уровней поддержки | Главный инженер. |
По такой схеме работают практически все отделы информационных технологий. Сотрудники отдела ИТ — это в первую очередь обслуживающий персонал, который поддерживает работоспособность систем, жизненно необходимых любой современной организации. По идеологии отдел ИТ ничем не отличается от, например, клининговой службы, которая, как известно, поддерживает порядок в офисе. А уж если сравнивать коммунальное обслуживание — так тут везде прослеживается прямая аналогия.
Не буду долго разглагольствовать на тему того, что для лучшего понимания друг друга необходимо разговаривать на одном языке. Ну или разговаривать хотя бы через переводчика. Основное требование к первой линии поддержки — это знание «языков». Для отдела ИТ это часто приходится понимать даже буквально, но здесь я говорю немного о другом. Важно, чтобы сотрудник, принимающий заявку, мог легко переводить обращение пользователя на язык специалиста 2-го уровня и обратно — это, как раз наглядно продемонстрировано в моём анекдоте, когда Оксана резюмировала обращение Михаила: «Засор сифонной трубы«.
Грамотно сформулированное обращение пользователя сотрудником колл-центра — залог скорейшего успешного решения проблемы специалистом второй линии поддержки. Как правило, ко второй линии поддержки основное требование, которое предъявляется, это необходимость знать техническую теоретическую база, которую специалист успешно должен применять на практике. Если этот специалист ещё и коммуникабелен — то ему, вообще, цены нет 🙂 Есть еще пожелание к таким специалистам — это наличие такого качества, как перфекционизм. А то порой специалист функциональность-то восстановит, но товарный вид настолько испорчен, что уж лучше было бы вообще ничего не делать…
Бывают такие случаи, когда обращение пользователя фиксируется, но выполнение происходит не в присутствии самого заявителя (такое бывает и при обращении в УК). В этом случае, как должен узнать человек, о том, что его проблемой занимаются? Человек может сам увидеть, что больше проблемы нет. Если проблема сохраняется, то можно снова позвонить и поинтересоваться у диспетчера статусом Вашего обращения — диспетчер сообщит, что проблемой занимаются. Но больше всего недовольства вызывает ситуация, когда диспетчер сообщает Вам, что Ваше обращение успешно решено — а Вы, как никто другой, лучше знаете, что нет! И вот это самый раздражающий случай в общении пользователя с диспетчерской службой 🙂 А если это не в первый раз? А когда это не в первый раз и всё по одной и той же проблеме, которую не могут решить на протяжении длительного времени? Чтобы этого не было и заказчик (пользователь) всегда был доволен сервисом — здесь всегда нужно проявлять внимание, а именно давать пользователю обратную связь об изменении статуса обращения. Это можно делать автоматизированно — благо современные технологии это позволяют. Но, как показывает практика показывает, лучше всего — личное общение. В идеале, когда специалист 2-й линии уточнил у пользователя, что его проблема решена, а потом у пользователя получает подтверждение диспетчерская служба — пользователь, если и не будет на 7-м небе от счастья, то хотя бы останется удовлетворен таким вниманием.
Вообще 90 процентов (если не больше) всех взаимоотношений между пользователем и сервисной службой заканчиваются максимум на 2-й линии поддержки. При грамотном подходе пользователь никогда не узнает, что его вопрос решался с привлечением 3-го уровня. Но всё же бывают ситуации, когда нельзя пользователя держать в неведении и необходимо сразу предупредить, что его вопрос выходит за рамки возможностей первых двух линий. Обычно это связано с увеличением срока выполнения заявки, когда необходимы дополнительные ресурсы — в этом случае нужно обязательно предупредить пользователя. И, конечно же, это предупреждение не должно быть голословным — руководство должно знать о проблеме и, при необходимости, скорректировать деятельность своих подчинённых, опираясь на свой опыт и авторитет. Ситуация сложится неблагоприятно для сотрудника, если его руководитель узнает о наличии проблемы уже от пользователя…
Идеальный вариант, когда специалист технической поддержки может быть и переводчиком, и мастером — это и продемонстрировано в анекдоте: «Михаил, я уже надеваю спецовку и скоро буду у Вас.» К сожалению, не всегда так получается, но к этому нужно стремиться 😉
Вот так я вижу взаимодействие пользователя и специалиста, просто потому, что я сам так работаю. Таким же хочу видеть взаимодействие меня, как жильца многоквартирного дома, с Управляющей Компанией.
Пишите в комментариях о работе вашей УК или отдела ИТ — насколько они соответствуют этой схеме взаимодействия с Вами 🙂