От жителей района Войковский нескончаемым потоком идут жалобы к ГБУ Жилищник. Основные претензии – это некачественное выполнение служебных обязанностей, или невыполнение их совсем. Представители руководства ГБУ при открытом диалоге всячески отрицают это, и считают требования жителей района слишком завышенными. Жители же настаивают на том, что эффективность работы ГБУ стремится к 0 и зачастую направлена на создание видимости бурной деятельности.

Жители района, к сожалению, видят итоговый результат работы ГБУ, но не видят природу их происхождения. Чтобы понять почему Жилищник не эффективен – нужно проводить аудит организации: на предмет жилого фонда, в ведомстве Управляющей Компании (УК), количества ресурсов на их поддержание и, что не мало важно, финансирования. В виду того, что такая информация не предоставляется в общем доступе для анализа – её приходится собирать буквально по крупицам. Чем я в свободное от работы время занимаюсь уже не первый год. А собираю я её просто общаясь с людьми. Информацию я получаю не только из общения с жильцами района – в этом случае я бы получил однозначное утверждение: «Всё украли!». Но чтобы так утверждать – нужно больше информации. Не может же такое быть, что все поголовно воруют в одной организации?! (Или может?) В нашем районе достаточно умных и рассудительных жильцов, которые так же охотно готовы поделиться наблюдениями и даже оказать посильную помощь…

Чтобы получить хоть малейшее представление о работе ГБУ без прямого доступа в организацию – мне пришлось пообщаться с разными представителями этой организации:

• Дворники — преобладающее большинстве это мужчины из средней Азии, но встречаются и наши соотечественники
• Уборщицы подъездов – те же представители что и дворники, только женщины.
• Слесари, электрики и прочие специалисты
• Мастер участка: знаю только мастера своего участка — Миграна.
• Начальник участка: раньше был Павел, сейчас Владимир
• Главный инженер: раньше был Вальчук Максим, сейчас Андрушко Андрей
• Бывший директор ГБУ: Крищик Леонид

Итак, какие проблемы мне удалось обнаружить.

1.      Некомпетентные рабочие

Электрик позволяет оставить замененную лампу в подъезде на подоконнике. Сантехники регулярно сливают воду из систем на пол в подвал: у них отсутствуют шланги, чтобы направить поток сливаемой воды в трап или приямок… Рабочие и их руководители не знают нормативов проведения тех или иных работ. В частности дворники, работающих в зимнее время на крышах регулярно позволяют себе использовать лом, что запрещено. Кроме того, откуда у человека, приехавшего из страны, где никогда не бывает снега – понимание для чего нужно чистить крышу от снега? Рабочие регулярно «зависают» в телефонах – или играют во что-то, или с кем-то разговаривают. Даже трактористы скучают за работой и держат руль одной рукой, а во второй у них телефон – такую картину регулярно наблюдают жители района. Элементарное правило: пол кабины лифта нужно мыть каждый день – кто в районе может похвастаться, что у него в подъезде это правило выполняется силами ГБУ?

Кроме того, у рабочих нет чувства бережного отношения к чужому имуществу – да и откуда оно может быть, если большинство из них в лучшем случае проживают в съёмных квартирах, а некоторые тут же в районе – в подвалах домов, которые УК гордо называет «помещения Жилищника». Последнее, надо отметить, стало меньше бросаться в глаза и в ближайшем приближении случаев использования ОДИ (общего домового имущества) в качестве ночлежек дворников уменьшилось.

Отсюда вывод: при приёме на работу никто не проверяет этих «специалистов» на профпригодность и ориентируется исключительно на другие параметры — возможно на уровень желаемой оплаты труда, но официального подтверждения тому у меня нет, поэтому это лишь мое предположение.

2.      Нехватка тех самых рабочих в принципе

Ну хорошо, если качество рабочих — это дело наживное, и при должном обучении и опыте качество должно расти. Но у нас в принципе не хватает рабочих рук. При ближайшем рассмотрении по району перемещаются одни и те же группы дворников на вскидку не более 10 человек. Начальник участка говорит, что у него не хватает дворников по очистке крыш – открыты 4 вакансии и на них никто не идет. При этом сейчас у него в этой бригаде 7 человек. То есть подразумевается, что 11 человек полный состав рабочих, которые чистят крыши от снега в зимний период. При этом он называет порядка 34 домов в районе, крыши которых нужно чистить обязательно. Наблюдая сколько времени занимает очистка крыши моего дома – я понимаю, что за один рабочий день они не могут почистить её полностью. Не нужно быть гениальным математиком, чтобы понять, что полная бригада из 11 человек 34 крыши в районе будут чистить больше месяца и без выходных. Таким образом за зимний сезон полностью почистить крыши они смогут в лучшем случае 2 раза и то не у всех домов…

Если в 2014 году я наблюдал у нашего дома постоянно около 4-х дворников, то последние 2-3 года у нас он один на постоянной основе.

При этом в доме № 3 по 2-му Новоподмосковному переулку (где свое ТСЖ) – крышу чистят регулярно после каждого снегопада. При этом у них нет своих рабочих. Чудеса? Нет – это вопрос эффективного менеджмента.

3.      Не эффективный менеджмент

Да, у ТСЖ упомянутого мною дома нет своих рабочих – есть договора подряда. Делаются заявка, оплачивается счет – приходят рабочие и выполняют работу в рамках договора. Руководители ГБУ никогда не проверяют выполнение работ своих подчиненных и верят им на слово. Работники научились делать «правильные» фото, чтобы показать видимость выполненных работ, а ленивые руководители не считают своим долгом хотя бы иногда выходить из своих кабинетов. Рабочие «в полях» покрывают «кривую» работы друг друга и начальники с мастерами участка – не исключение. Дворник при начальнике спокойно будет разговаривать по телефону и как бы между делом подчищать снег, а тот ему даже не сделает замечания… 

И всё это подводит к ещё одной проблеме…

4.      Отсутствие отдела качества

Проблема вытекает из безответственной работы всех уровней специалистов ГБУ, и никто никогда не проверяет полноту и качество выполненных работ. Если рабочие приходят чистить крышу – сбиваются только сосульки. Никто не контролирует чем они их сбивают – про лом на крыше уже говорил. Не верят руководители и жителям – заведомо считая, что жители не в состоянии оценить на сколько «грамотно» УК подходит к своим обязанностям. По открытым заявкам от жителей делается не то, или не делается совсем ничего.

5.      Отсутствие понимания работы сервисной модели (про SLA вообще молчу)

Диспетчеры не понимают, как работать с заявками. Все – от исполнителя до директора говорят, что они знают про норматив выполнения заявок и они все делают правильно. Но не понимают, что кто-то их ввёл в заблуждение и, подозреваю я, с корыстной целью. Но об этом позже.

Сервисная модель, внедрённая в сфере ЖКХ – это классическая схема, применяемая в IT. Об этом я уже писал ранее в своей статье «Работа технической поддержки на примере Дирекции Единого Заказчика (ДЕЗ), или Управляющей Компании многоквартирного дома» и потому повторяться не буду.

Основная проблема, которая наблюдается – отсутствие связи закрытия заявки и её фактическим выполнением. Потому заявки закрываются в соответствии с нормативом, а не в соответствии с реальным выполнением. По системе учета заявок сказать, что ГБУ плохо работает – нельзя. Так же нельзя аргументировать, что им нужно больше специалистов, или нужны другие — и всё из-за того, что сервисная модель не работает так, как она должна работать в этом случае. Одни «глупые» специалисты послушали какого-то «умного» руководителя-преступника из-за чего вся система один сплошной фарс и подлог. Учитывая скорость закрытия заявок в системе – наша ГБУ находится, наверное, впереди всех и по системе заявок им, наверное, ещё и премии выписывают.

Простой пример из практики создания заявок через приложение «мос.ру» и «Электронный дом», который пояснит выше сказанное. Я открываю заявку на замену лампы в подъезде. Заявку закрывают минут через 20, а лампу не заменили. Я открываю ещё одну – опять закрыли без выполнения, но быстро. И таких заявок у меня порой доходило до 4, пока, наконец, на 5-й её действительно заменяли. В моём понимании было закрыто 5! Заявок, по которым ГБУ отработала довольно успешно и на законном основании 4 лампы «ушли» в неизвестном направлении. А за такой объём и расторопность сотрудников – по системе можно и премию выписать.

6.      Отсутствие инструкций и документации

УК, в частности по нашему дому, не имеют никакой документации – ни проектной, ни схематичной. Отсутствуют инструкции и схемы инженерных систем – аварийщики тратят время на поиски кранов, которые нужно перекрыть в случае аварий.

7.      Проблема с логикой, логистикой и выставлением приоритетов

Сначала чистят тротуар у дома – потом приходят чистить снег с крыши и не убирают его сразу. Чистят дорожку, по которой редко кто ходит, а проходной тротуар неделями в гололёде. Из общения с начальниками участка понимаешь, что своей головой они не думают, а лишь в агонии реагируют на бесчисленные заявки на портале «Наш город»

8.      Частая смена руководства

Большинство руководителей УК (такие как директор или главный инженер) не могут долго усидеть на своих местах, в то время как рядовые рабочие и исполнители не меняются годами, но при этом являются частью механизма, который так же может оказывать серьезное влияние на атмосферу в организации и своим отношением влиять на эффективность всей организации. Когда приходит новый руководитель, ему нужно время чтобы разобраться с внутренними процессами, собрать команду и выработать стратегию развития. В среднем, в зависимости от уровня способностей руководителя, на это уходит год. А через 1,5 года уже можно наблюдать некоторые плоды работы, по которым можно судить на сколько правильно был выбран вектор развития. Но окончательную динамику можно наблюдать только года через 3 и уже понимать стоит продлевать контракт с менеджером или нет.

9.      Свояк/брат/сват/сын и прочие родственные связи

В УК в некоторых моментах наблюдается кумовство среди офисных рабочих УК. Закрываются глаза на халатное и необязательное отношение к работе в том числе и по причине родственных связей. Отсутствие жесткой позиции по работе несмотря на родственные и близкие дружеские связи так же негативно влияет на работу структуры в целом.

10. Нежелание вести конструктивный диалог

Этот раздел объединяет проблему некомпетентности кадров и неэффективности менеджмента. Совет нашего дома неоднократно выступал с предложениями по совместному проведению мероприятий, направленных на улучшение работы ГБУ, на привлечение внимания к существующим проблемам с целью их решить. Вся наша инициатива никак не была принята. На все наши предложения мы получали отписки из заранее заготовленных шаблонов, которые никак не вязались с нашими исходными предложениями.

Вот к таким результатам я пришёл только лишь наблюдая за происходящим. Возможно ли это исправить? Есть мысли и на это.

Что нужно делать, чтобы исправить ситуацию?

1. Обучить сотрудников правильному использованию сервисной модели и начать актуализировать данные по заявкам, чтобы собиралась реальная статистика. Это позволит получить полную картину работы УК и позволит иметь дополнительные механизмы управления.
2. Провести полный аудит УК на предмет
   1. Комплектности штата сотрудников
   2. Компетентности и профпригодности всех сотрудников
   3. Уровня оплаты труды
   4. Контрактов с подрядчиками – на предмет их рентабельности и актуальности
   5. Контрактов с поставщиками – на предмет конкурентных цен
   6. Жилого фонда и его состояния
   7. Действующих нормативов
3. По результатам аудита
   1. Определить необходимый штат сотрудников для дальнейшей работы
   2. Провести обучение сотрудников
   3. Расторгнуть невыгодные или нарушающие нормы договора
   4. Заключить договора с подрядчиками и поставщиками на более выгодных условиях
   5. Отслеживать контракты на актуальность раз в год
   6. Определить нормы для обслуживания жилого фонда и контролировать их соблюдение
4. Разработать и внедрить схемы и инструкции на инженерные системы в домах для возможности быстро ориентироваться не только аварийным службам, но и самим работникам УК
5. Работать с активами домов, делиться с представителями актива важной технической информацией для того, чтобы иметь возможность общаться на одном языки и иметь поддержку и пользоваться помощью со стороны жильцов.

Уверен, что жители района за достойный уровень сервиса, а значит за качественный и цивилизованный уровень жизни. Потому мы все заинтересованы, чтобы работа нашей УК была грамотно построена, и её расходы были рациональными и оправданными. Мы имеем на это право, так как мы в большинстве своём добросовестно оплачиваем коммунальные услуги. Пока нас не услышат – мы будем продолжать привлекать внимание к проблемам района и использовать для этого все законные и доступные нам средства.