От жителей района Войковский нескончаемым потоком идут жалобы к ГБУ Жилищник. Основные претензии – это некачественное выполнение служебных обязанностей, или невыполнение их совсем. Представители руководства ГБУ при открытом диалоге всячески отрицают это, и считают требования жителей района слишком завышенными. Жители же настаивают на том, что эффективность работы ГБУ стремится к 0 и зачастую направлена на создание видимости бурной деятельности.
Жители района, к сожалению, видят итоговый результат работы ГБУ, но не видят природу их происхождения. Чтобы понять почему Жилищник не эффективен – нужно проводить аудит организации: на предмет жилого фонда, в ведомстве Управляющей Компании (УК), количества ресурсов на их поддержание и, что не мало важно, финансирования. В виду того, что такая информация не предоставляется в общем доступе для анализа – её приходится собирать буквально по крупицам. Чем я в свободное от работы время занимаюсь уже не первый год. А собираю я её просто общаясь с людьми. Информацию я получаю не только из общения с жильцами района – в этом случае я бы получил однозначное утверждение: «Всё украли!». Но чтобы так утверждать – нужно больше информации. Не может же такое быть, что все поголовно воруют в одной организации?! (Или может?) В нашем районе достаточно умных и рассудительных жильцов, которые так же охотно готовы поделиться наблюдениями и даже оказать посильную помощь…
Чтобы получить хоть малейшее представление о работе ГБУ без прямого доступа в организацию – мне пришлось пообщаться с разными представителями этой организации:
- Дворники — преобладающее большинстве это мужчины из средней Азии, но встречаются и наши соотечественники
- Уборщицы подъездов – те же представители что и дворники, только женщины.
- Слесари, электрики и прочие специалисты
- Мастер участка: знаю только мастера своего участка — Миграна.
- Начальник участка: раньше был Павел, сейчас Владимир
- Главный инженер: раньше был Вальчук Максим, сейчас Андрушко Андрей
- Бывший директор ГБУ: Крищик Леонид
Итак, какие проблемы мне удалось обнаружить.
1. Некомпетентные рабочие
Электрик позволяет оставить замененную лампу в подъезде на подоконнике. Сантехники регулярно сливают воду из систем на пол в подвал: у них отсутствуют шланги, чтобы направить поток сливаемой воды в трап или приямок… Рабочие и их руководители не знают нормативов проведения тех или иных работ. В частности дворники, работающих в зимнее время на крышах регулярно позволяют себе использовать лом, что запрещено. Кроме того, откуда у человека, приехавшего из страны, где никогда не бывает снега – понимание для чего нужно чистить крышу от снега? Рабочие регулярно «зависают» в телефонах – или играют во что-то, или с кем-то разговаривают. Даже трактористы скучают за работой и держат руль одной рукой, а во второй у них телефон – такую картину регулярно наблюдают жители района. Элементарное правило: пол кабины лифта нужно мыть каждый день – кто в районе может похвастаться, что у него в подъезде это правило выполняется силами ГБУ?
Кроме того, у рабочих нет чувства бережного отношения к чужому имуществу – да и откуда оно может быть, если большинство из них в лучшем случае проживают в съёмных квартирах, а некоторые тут же в районе – в подвалах домов, которые УК гордо называет «помещения Жилищника». Последнее, надо отметить, стало меньше бросаться в глаза и в ближайшем приближении случаев использования ОДИ (общего домового имущества) в качестве ночлежек дворников уменьшилось.
Отсюда вывод: при приёме на работу никто не проверяет этих «специалистов» на профпригодность и ориентируется исключительно на другие параметры — возможно на уровень желаемой оплаты труда, но официального подтверждения тому у меня нет, поэтому это лишь мое предположение.

2. Нехватка тех самых рабочих в принципе
Ну хорошо, если качество рабочих — это дело наживное, и при должном обучении и опыте качество должно расти. Но у нас в принципе не хватает рабочих рук. При ближайшем рассмотрении по району перемещаются одни и те же группы дворников на вскидку не более 10 человек. Начальник участка говорит, что у него не хватает дворников по очистке крыш – открыты 4 вакансии и на них никто не идет. При этом сейчас у него в этой бригаде 7 человек. То есть подразумевается, что 11 человек полный состав рабочих, которые чистят крыши от снега в зимний период. При этом он называет порядка 34 домов в районе, крыши которых нужно чистить обязательно. Наблюдая сколько времени занимает очистка крыши моего дома – я понимаю, что за один рабочий день они не могут почистить её полностью. Не нужно быть гениальным математиком, чтобы понять, что полная бригада из 11 человек 34 крыши в районе будут чистить больше месяца и без выходных. Таким образом за зимний сезон полностью почистить крыши они смогут в лучшем случае 2 раза и то не у всех домов…
Если в 2014 году я наблюдал у нашего дома постоянно около 4-х дворников, то последние 2-3 года у нас он один на постоянной основе.
При этом в доме № 3 по 2-му Новоподмосковному переулку (где свое ТСЖ) – крышу чистят регулярно после каждого снегопада. При этом у них нет своих рабочих. Чудеса? Нет – это вопрос эффективного менеджмента.
3. Не эффективный менеджмент
Да, у ТСЖ упомянутого мною дома нет своих рабочих – есть договора подряда. Делаются заявка, оплачивается счет – приходят рабочие и выполняют работу в рамках договора. Руководители ГБУ никогда не проверяют выполнение работ своих подчиненных и верят им на слово. Работники научились делать «правильные» фото, чтобы показать видимость выполненных работ, а ленивые руководители не считают своим долгом хотя бы иногда выходить из своих кабинетов. Рабочие «в полях» покрывают «кривую» работы друг друга и начальники с мастерами участка – не исключение. Дворник при начальнике спокойно будет разговаривать по телефону и как бы между делом подчищать снег, а тот ему даже не сделает замечания…
И всё это подводит к ещё одной проблеме…
4. Отсутствие отдела качества
Проблема вытекает из безответственной работы всех уровней специалистов ГБУ, и никто никогда не проверяет полноту и качество выполненных работ. Если рабочие приходят чистить крышу – сбиваются только сосульки. Никто не контролирует чем они их сбивают – про лом на крыше уже говорил. Не верят руководители и жителям – заведомо считая, что жители не в состоянии оценить на сколько «грамотно» УК подходит к своим обязанностям. По открытым заявкам от жителей делается не то, или не делается совсем ничего.
5. Отсутствие понимания работы сервисной модели (про SLA вообще молчу)
Диспетчеры не понимают, как работать с заявками. Все – от исполнителя до директора говорят, что они знают про норматив выполнения заявок и они все делают правильно. Но не понимают, что кто-то их ввёл в заблуждение и, подозреваю я, с корыстной целью. Но об этом позже.
Сервисная модель, внедрённая в сфере ЖКХ – это классическая схема, применяемая в IT. Об этом я уже писал ранее в своей статье «Работа технической поддержки на примере Дирекции Единого Заказчика (ДЕЗ), или Управляющей Компании многоквартирного дома» и потому повторяться не буду.
Основная проблема, которая наблюдается – отсутствие связи закрытия заявки и её фактическим выполнением. Потому заявки закрываются в соответствии с нормативом, а не в соответствии с реальным выполнением. По системе учета заявок сказать, что ГБУ плохо работает – нельзя. Так же нельзя аргументировать, что им нужно больше специалистов, или нужны другие — и всё из-за того, что сервисная модель не работает так, как она должна работать в этом случае. Одни «глупые» специалисты послушали какого-то «умного» руководителя-преступника из-за чего вся система один сплошной фарс и подлог. Учитывая скорость закрытия заявок в системе – наша ГБУ находится, наверное, впереди всех и по системе заявок им, наверное, ещё и премии выписывают.
Простой пример из практики создания заявок через приложение «мос.ру» и «Электронный дом», который пояснит выше сказанное. Я открываю заявку на замену лампы в подъезде. Заявку закрывают минут через 20, а лампу не заменили. Я открываю ещё одну – опять закрыли без выполнения, но быстро. И таких заявок у меня порой доходило до 4, пока, наконец, на 5-й её действительно заменяли. В моём понимании было закрыто 5! Заявок, по которым ГБУ отработала довольно успешно и на законном основании 4 лампы «ушли» в неизвестном направлении. А за такой объём и расторопность сотрудников – по системе можно и премию выписать.
6. Отсутствие инструкций и документации
УК, в частности по нашему дому, не имеют никакой документации – ни проектной, ни схематичной. Отсутствуют инструкции и схемы инженерных систем – аварийщики тратят время на поиски кранов, которые нужно перекрыть в случае аварий.
7. Проблема с логикой, логистикой и выставлением приоритетов
Сначала чистят тротуар у дома – потом приходят чистить снег с крыши и не убирают его сразу. Чистят дорожку, по которой редко кто ходит, а проходной тротуар неделями в гололёде. Из общения с начальниками участка понимаешь, что своей головой они не думают, а лишь в агонии реагируют на бесчисленные заявки на портале «Наш город»
8. Частая смена руководства
Большинство руководителей УК (такие как директор или главный инженер) не могут долго усидеть на своих местах, в то время как рядовые рабочие и исполнители не меняются годами, но при этом являются частью механизма, который так же может оказывать серьезное влияние на атмосферу в организации и своим отношением влиять на эффективность всей организации. Когда приходит новый руководитель, ему нужно время чтобы разобраться с внутренними процессами, собрать команду и выработать стратегию развития. В среднем, в зависимости от уровня способностей руководителя, на это уходит год. А через 1,5 года уже можно наблюдать некоторые плоды работы, по которым можно судить на сколько правильно был выбран вектор развития. Но окончательную динамику можно наблюдать только года через 3 и уже понимать стоит продлевать контракт с менеджером или нет.
9. Свояк/брат/сват/сын и прочие родственные связи
В УК в некоторых моментах наблюдается кумовство среди офисных рабочих УК. Закрываются глаза на халатное и необязательное отношение к работе в том числе и по причине родственных связей. Отсутствие жесткой позиции по работе несмотря на родственные и близкие дружеские связи так же негативно влияет на работу структуры в целом.
10. Нежелание вести конструктивный диалог
Этот раздел объединяет проблему некомпетентности кадров и неэффективности менеджмента. Совет нашего дома неоднократно выступал с предложениями по совместному проведению мероприятий, направленных на улучшение работы ГБУ, на привлечение внимания к существующим проблемам с целью их решить. Вся наша инициатива никак не была принята. На все наши предложения мы получали отписки из заранее заготовленных шаблонов, которые никак не вязались с нашими исходными предложениями.
Вот к таким результатам я пришёл только лишь наблюдая за происходящим. Возможно ли это исправить? Есть мысли и на это.
Что нужно делать, чтобы исправить ситуацию?
- Обучить сотрудников правильному использованию сервисной модели и начать актуализировать данные по заявкам, чтобы собиралась реальная статистика. Это позволит получить полную картину работы УК и позволит иметь дополнительные механизмы управления.
- Провести полный аудит УК на предмет
- Комплектности штата сотрудников
- Компетентности и профпригодности всех сотрудников
- Уровня оплаты труды
- Контрактов с подрядчиками – на предмет их рентабельности и актуальности
- Контрактов с поставщиками – на предмет конкурентных цен
- Жилого фонда и его состояния
- Действующих нормативов
- По результатам аудита
- Определить необходимый штат сотрудников для дальнейшей работы
- Провести обучение сотрудников
- Расторгнуть невыгодные или нарушающие нормы договора
- Заключить договора с подрядчиками и поставщиками на более выгодных условиях
- Отслеживать контракты на актуальность раз в год
- Определить нормы для обслуживания жилого фонда и контролировать их соблюдение
- Разработать и внедрить схемы и инструкции на инженерные системы в домах для возможности быстро ориентироваться не только аварийным службам, но и самим работникам УК
- Работать с активами домов, делиться с представителями актива важной технической информацией для того, чтобы иметь возможность общаться на одном языки и иметь поддержку и пользоваться помощью со стороны жильцов.
Уверен, что жители района за достойный уровень сервиса, а значит за качественный и цивилизованный уровень жизни. Потому мы все заинтересованы, чтобы работа нашей УК была грамотно построена, и её расходы были рациональными и оправданными. Мы имеем на это право, так как мы в большинстве своём добросовестно оплачиваем коммунальные услуги. Пока нас не услышат – мы будем продолжать привлекать внимание к проблемам района и использовать для этого все законные и доступные нам средства.